Optimiser la relation client à distance

Description du poste

Objectifs

A l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Identifier les principes de la communication à distance.
- Mener des entretiens téléphoniques pertinents.
- Développer et perfectionner sa démarche commerciale.

Personnes concernées

Téléconseillers de services clients, personnels administratifs, personnels travaillant en SAV... en émission et/ou en réception d'appels. Débutants ou peu expérimentés dans le métier.
Tout salarié en relation client au téléphone et/ou par mail.

Programme

Séquence 1 : rappels sur les fondamentaux de la communication et de la relation client
- Le mémento de la communication : émetteur vs récepteur
- Les spécificités de la relation à distance
- Adopter des comportements et des attitudes de professionnel
- Préparer ses tâches pour gagner en efficacité
- Le modèle QOQ.
Séquence 2 : méthodologie et techniques d'entretien au téléphone
- Méthodologie de l'entretien téléphonique : les étapes clés
- Qualité de l'entretien : la DIVA et les 5 C
- Franchir les barrages et joindre le bon interlocuteur
- Diriger l'entretien en temps et en champ d'intervention
- Présenter son offre de manière argumentée avec le CAP. Répondre aux besoins de l'interlocuteur avec l'écoute active
- Le CRAC pour résoudre les objections
- Gérer les litiges et l'agressivité
- Faire accepter une solution et valider les accords : la méthode ERICA
- Proposer une offre complémentaire
- Savoir prendre congé et fidéliser
- Enrichir les bases de données avec un reporting quantitatif qualitatif
- Faire suivre l'information utile : coopération et synergie interservices
- Etre prêt mentalement et matériellement : maîtriser les dossiers et les scripts
- Organiser une campagne d'appels sortants.
Séquence 3 : Perfectionnement de la démarche commerciale à distance
- Analyse des retours d'expériences
- Suivi et relance des contacts et des offres
- Approfondissement des techniques pratiquées en appel sortant
- Transposition à l'entretien en face-à-face.

Méthode pédagogique

Exposés du formateur sur les points de compétences à acquérir ou à développer ; exercices, jeux de rôles et études des cas professionnels des participants.

Nature et sanction de la formation

Cette formation constitue une action d'adaptation et de développement des compétences.

Elle donne lieu à la délivrance d'une attestation de participation.

Une évaluation en fin de formation permet de mesurer la satisfaction des stagiaires ainsi que l'atteinte des objectifs de formation (connaissances, compétences, adhésion, confiance) selon les niveaux 1 et 2 du modèle d'évaluation de l'efficacité des formations Kirkpatrick.

Intervenant

M. Jacques BITOUNE, Conseil et Formation.

Responsable scientifique

M. Madjid BOUZAR, responsable de la section Relations Internationales à l'UFR LSHA, ITI-RI, Université de Strasbourg.

Durée
3 jours

Organisations particulières

En 2017 :
Référence : CCO17-0541
les 24 et 25 avril 2017
et le 15 mai 2017

Lieu

Université de Strasbourg - Service Formation Continue
21, rue du Maréchal Lefebvre
67100 STRASBOURG
FRANCE

Frais de participation

Repas de midi pris en charge par les organisateurs.
Code : 75

1205.00